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结果刚发完文章，飞猪那边热火朝天地推着希尔顿的闪促，关注度、订单量、GMV猛涨；希尔顿这边却开始动手大批量取消会员们已经注册成功的活动。 ▶ 活动内容： 大约是在2月中的时候，希尔顿酒店集团推出了一个会员等级的匹配活动。符合参与条件的大公司员工，通过企业邮箱注册成功该活动后，可以立即获得希尔顿集团的最高等级会员：钻石会员。在有效期内，住满12晚，即可完成挑战，将钻石等级延长至2026年3月。酒店集团针对大客户们推出的各种挑战活动每家都有，所以并不算是什么大新闻，起初也没有多大的动静——毕竟大家都是有B数的，自己的公司是个什么情况作为牛马我们还不清楚吗？▶ 惊现漏洞： 符合参与该活动的大公司名单，只有希尔顿的数据里有，并没有向外界公开。也就是说，自己的公司是否符合参与的标准，无法事前得知，只能通过注册时进行尝试。常旅客圈都是一帮什么人，人均闲得蛋疼，于是就开始尝试各种邮箱后缀，比如@ibm.com等。如果邮箱的后缀不符合参与活动的条件，则直接会在页面上提示邮箱不正确。但如果填写的邮箱在名单内，就会直接发送一封活动注册邮件。后续需要会员在收件箱内，找到这封邮件，点击其中的链接进行二次确认，才算成功注册该活动。就算你没有点击邮箱里的确认邮件，也可以成功注册该活动！也就是说希尔顿的IT系统，并没有进行二次确认，只要用户填写的邮箱后缀在活动名单内，不管这个邮箱是不是自己的，甚至存不存在，都可以成功注册！如此低级的校验逻辑bug，外包给大学生实习团队，他们都不敢拍着胸脯说自己犯得出来。但它就这么堂而皇之地出现在了希尔顿这样一家世界500强、已有近百年历史的、全球酒店集团排名前列的公司身上。▶ 迅速扩散： 所以在没有bug都要创造bug为乐的常旅客圈中，迅速扩散开来。由于这个bug操作简单没有任何成本，因此大多数人都顺手完成了注册，一时间几乎遍地都是钻石会员。而且因为持续了三四周都没有被官方修复，大家甚至已经开始认为：这是一次官方有意而为的阳谋商战，并且为之拍手叫好。实际上，假若事情照这个方向发展，那绝对可以称得上是一次完美的营销活动：希尔顿获得了足够的曝光，很多之前没有了解过希尔顿的小伙伴开始趁着这个时机体验了希尔顿，其中一部分人会发现这家集团的好并完成挑战，最终成为集团忠实的拥趸。而另一部分无法完成挑战的人，在两个月的挑战期，也会一定程度上增加集团的订单数量。▶ 秋后算账： 4月10号，飞猪 x 希尔顿超大力度闪促开启，在这个本该普天同喜的热闹日子，希尔顿集团，开始了清算——大批通过这个bug注册成功的用户，被收回了相应的权益。不少小伙伴开始反馈，自己原本应该4月29日到期的钻石权益被取消，变回了之前的等级。
说实话，即便是做到这一步，大家也不过是当做笑话看。
国际酒店集团的渣IT已经让常旅客圈的用户们建立了足够的耐受，这个级别的IT事故大家骂骂咧咧两句，说一句你写bug的实力还得继续跟牙膏学，也就过去了。毕竟很多人都是凑热闹的，虽然注册成功了，但是也一晚没住。甚至哪怕已经住过两、三晚的，也0成本享受到了这几晚原本无福消受的尊贵的钻石会员待遇，也不亏。万万没想到，希尔顿接下来下限级的操作，只有你想不到，没有它做不到。部分已经入住过的会员，居然发现自己获得的积分，也被扣回去了！入住的时候还是钻石会员，按照钻石会员的100%奖励，累计了2000分，结果现在钻石被打回原型不说，还把之前奖励的分数也回档更正，按照20%进行累计。你当时有这IT能力，修一个邮件二次验证的bug还需要一个多月的时间吗？因为bug产生的本不该属于客户的权益，集团当然有权利收回。并且就算积分收回了，入住时候赠送的双早、酒廊、升级房型等等客户已经享受过的权益，也已经木已成舟无法追溯。纵观这么多年来的bug圈，但凡有责任有担当的大企业，对于发生的bug，绝大多数都是已经产生的损失由集团承担，还未产生的损失集团及时更正、止损。也就是说已经注册成功的就那么地吧，该怎么玩怎么玩，反正这活动本来也没有说限制名额的；还没注册上的那就别想了，bug修好车门焊死。结果呢，希尔顿真的是在无数个可选项里面，选择了最接近下限的那一个。不少小伙伴们已经趁着飞猪的活动，预订了接下来一段时间的出行，就算自己的钻石还没被取消，也已经人心惶惶，大概率会去更换选择，放弃希尔顿。你不想要的客户，万豪、凯悦、IHG可是各种活动呼呼摇人呢。
有不少有心趁着这个活动入坑希尔顿集团并且已经住了6、7晚的小伙伴，不仅被追回了穿着水晶鞋时不属于他们的积分，还被一同夺走了刚刚建立起来的对希尔顿的好感。
毕竟，如果前1、2晚的入住不满意，他们还会继续住到6、7晚吗？这样一家自己犯下的错误，却最终确让用户来买单、朝令夕改、毫无担当的集团，一旦这样的形象建立起来并且深入人心，常旅客圈还会有多少人，在下一次机会来临时，愿意选择相信希尔顿？▶ 事件跟进： 如果迫于舆论的压力，不再对此次bug活动进行追究，恢复所有已经注册成功的会员们之前的状态并为此承担一切损失，那么自然会引来如潮的好评，但这个选项是最不可能的。那么，停止后续的动作，无论是已经取消了的还是还没取消的，都保持现状，可能吗？也不可能，这必然会导致已经被取消了活动们的那部分会员们的不满。继续目前的工作，把所有不符合活动要求的账户全部找出来，绳之以法。这个词似乎并不太准确，凭什么就一定要以你的「最终解释权」作为这个法呢？在整个活动中，客户犯下的最大的错，就是注册了这个活动。商场搞活动，凭购物小票才能领取精美礼品，有人扫码核对的情况领不到谁也不会说什么；但有人看到所有人都在随便拿了一张纸就去领了礼品，那大家只会以为这是商场默许的。虽然不道德，虽然客户肯定不对，但能在源头上杜绝这个事情发生的决定权，在谁手里？结果客户都开车回家了，礼品都拆了用了你跑来让客户还回去，是不是乐子有点大了？这一些商场潜在的用户们，花时间研究了商场的位置交通、品牌分布、会员活动，在接下来的时间里已经约了自己的朋友准备前来，甚至已经有不少客户已经来消费过数次。这些本该站在商场这一边，成为给商场贡献GMV、成为商场未来发展中至关重要的一个个个体，没想到他们还在幻想着、憧憬着下一次来逛街时的完美体验时，却被商场伸出的一双冰冷的手，推到了对立面。
成功地参与了那个由于商场的漏洞，导致的本就不该参与成功的活动。 |
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发表于 2024-4-11 22:51:50
