国泰航空的空姐歧视非英语乘客的消息持续发酵，有乘客将录音发到网上，当事空姐嘲笑乘客不会英语，甚至表示不说对英语单词就不给毯子，引发众怒。日本《共同通信社》报道了此次事件，日本网友也惊呆了，因为在服务至上的日本，这简直无法想象。日本网友纷纷要求解雇相关责任人，严格整顿服务体系。还有日本网友表示，服务业就是哪怕顾客使用了错误的英语，也能体察顾客的意思来应对。如果做不到，当然会被解雇。众所周知，日本的服务业令世界人民赞不绝口，其中日本航空公司（JAL）的服务被认为是最好的。谁能想到，该公司十多年前曾濒临倒闭，78岁的日本 “经营之圣” 稻盛和夫临危受命，仅用2年时间，送日航上市。稻盛老爷子的秘诀就是顾客至上。日航要求空乘人员永远以乘客为先。无论多忙，只要客人有需求，一定要第一时间响应，并且保持微笑。她们必须接受严格培训，提前学习乘客可能提出的要求，总结应对措施，避免发生纠纷。近乎“魔鬼”的培训模式让日本空姐极尽温柔，再暴躁的乘客都不好意思对她们发脾气。航班延误在所难免，国内一般会直接通知乘客因为天气等原因延误，或是在延误几小时后提供一些赔偿，当然这是在你买了延误险的情况。那日航是怎么处理的呢？首先，日航的工作人员会第一时间解释原因、安抚乘客。日航每天会有3~4架备用机，机组人员时刻待命，防止航班延误。等备用机到达时，全体工作成员再次致歉，日本标准90度鞠躬，你懂的。
万一备用机无法启航，日航会向乘客发送通知，并请求原谅，给予补偿。乘客可以获得3000日元~2万日元的赔偿。如果座位不足，日航柜台会放置公告牌，给出详细的可改签时间、地点以及补偿。此外，日航与全日空都提供免费改签服务，同时支付补偿金。如果改签为当日，补偿1万日元，改签为第二天，补偿2万日元，住宿、交通费用另算。在国泰毛毯事件发生前后，一段“日本空姐踩高跟拎行李箱狂奔一公里”的视频火爆网络。 事件就发生在羽田机场，当时一名中国乘客在日本出差，途中遇到了麻烦，差点赶不上飞机。这名全日航空姐在了解情况后，二话不说直接扛起乘客的行李箱，踩着高跟鞋狂奔一公里，一路领跑，将乘客送到登机口。 拍摄的网友称，空姐拎着行李箱气喘吁吁，累得左手换右手。成功送乘客登机后，面对对方的感谢，空姐一边鞠躬回礼，一边感谢乘客乘坐本次航班。同样都是空姐，服务的差距不是一般的大。了解JAL和ANA完善的服务系统后，想不想实地参观考察一下呢？位于东京的日航总部SKY MUSEUM绝对让你受益匪浅。你可以参观日航工厂和博物馆，馆内展出飞机零部件，以及日航的发展史等。这个角落介绍了机组人员、地勤人员和机械师的工作。你还可以参观飞机驾驶舱和机舱模型，模拟驾驶飞机。横剖面的模型将客舱、机长室、货舱结构展示在人们面前，这是平时坐飞机时完全看不到的风景。在这里你可以观看飞机视频和图片等资料，学习飞机结构、飞行知识与机场的详细攻略。这里讲述了日航的历史，可以看到数字年表、历代空姐制服展、史料展、飞机模型展。工作人员还会带你进入整备工厂参观体验。一个大型飞机整备工厂，却没有任何的杂物或胡乱摆放的现象，上万种部件整齐排列，地上连油渍都看不到。在这里，每位员工都随身携带一本哲学手册，大家用行动践行了上面的每一条。也许就是这样的工作氛围，才造就出日航从上到下，精诚服务的可贵精神。ANA的整备工厂就在羽田机场附近，这里完全是预约制的，每天只开4场，每场80人。工作人员全程陪同参观，时间约为90分钟。工作人员会先安排你进入会议厅，参加关于ANA的历史和飞机小常识讲座，互动环节可能会发一些纪念品，非常有意义。进入机库参观时，巨大的飞机就在你眼前，非常震撼。游客们会被分成不同的组，先后参观各种区域。参观者还可以体验飞机保养过程，例如测量轮胎磨损和用扳手拧紧螺栓等。展出的许多零件只有机械师才能看到，是飞机爱好者无法抗拒的体验。川合雅子曾担任JAL国际航空空姐、白鸥大学、大妻女子大学讲师、株式会社ウェコプ总裁 。在职业咨询、职业心理学、商务沟通、商务礼仪、职业培训等方面耕耘多年。此次讲座，她将为大家讲述如何使用 NLP 技术来表达好客的理念，改善形式、提升服务意识；在考虑职业选择时，如何发现自己的资质，选择正确的道路；女性管理者该如何做出正确的职业决策；以及如何建立良好的人际关系。看到这里，大家是不是对日航服务模式充满向往呢？仙贝可以安排JAL服务考察商务访问行程，带大家深切感受在稻盛和夫管理模式下的服务体系，助您复制成功经验。心动不如行动，赶紧约起来吧~ |
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发表于 2023-6-1 20:00:00
