新鲜出炉 |《2020-2021中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》——中信银行信用卡中心

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智能客服项目建设

选送单位：中信银行信用卡中心客户服务部95558客服中心

全行战略转型，同步发展方位。从行内现状来看，经过持续建设优化，客服中心已形成功能集中、体验友好、渠道完备的传统客户服务体系。但受限于行业特性，客服中心仍采用人力密集型的资源管理方式，其中电话呼入渠道目前约50%的业务量需转入人工服务。同时，客服人员培训周期较长、流动率大，随着我行客户规模快速增长，业务量和知识复杂度与日俱增，团队规模不断扩充，客服中心面临着运营成本、服务品质及营销效率三方面的挑战，亟需引入人工智能技术，加快由人力密集向技术密集转型，进一步释放客服人力、提高渠道产能、提升客户体验。

意义及目的

围绕总行战略规划，2019年95558客服中心启动远程银行建设，2020年进一步明确95558战略愿景智慧+远程银行，在与同业及业内领先的服务商进行深入交流调研的基础上，提出了客服中心智能化升级建设需求,历时两年半最终完成客服中心智能化系统升级建设工作，基于对形势的研判，经验的交流、内部的创新基础上，95558客服中心将步履坚定迈向智能化、可持续、高质量发展的新阶段。

一、设计方案

借助科技赋能，助力中心愿景达成。以智能目标全景图为行动纲领和作战地图，95558客服中心通过构建语音导航、文字机器人、智能知识库及智能质检等人机协作模式打造全行统一的智能客服平台。从客户语音或文字入线，借助ASR、NLP及TTS语音合成拟人化交互场景，遵循简单问题自助化、复杂类问题人工化的分配逻辑，对于进入坐席队列交提供坐席辅助支撑，依托强大的全行级智能知识库，实现基于客户问题实时为坐席推送业务答案，高效便捷。坐席接线后的录音文件自动流入智能质检业务质检模型，全面覆盖录音文件，突破传统人工质检瓶颈，实现服务全流程闭环管理。

二、运行及应用

（一）在客户服务方面，实现语音导航、坐席辅助及多媒体在线客服的智能化改造，强化客户分层服务、主动服务，全面提升服务品质

1、全力推动智能建设的“主力军”。在自助服务渠道，引入语音导航及文本机器人实现全语音交互和客户快速分流，构建客户分层服务体系；

2、合力打造智能建设的“顶梁柱”。在客服坐席渠道，深度融合AI智能，引进智能问答机器人，新建人机协作模块，结合客户画像和行为轨迹管理，实时推送话术指导，提高服务效率，并根据客户标签体系及沉淀数据推荐营销方案，强化客户经营能力；

3、强力升级智能建设的“排头兵”。在在线客服渠道，实现交易型机器人，支持客户在手机银行等自助渠道随时唤醒在线客服

实现在线帮助、客服机器人及人工坐席等服务方式的高效结合，提高问题一次性解决率，提升线上客户使用体验。

（二）在运营管理方面，实现全行级智能知识库及智能质检，推动全行知识资产升值，突破传统质检瓶颈

1、着力做强智能建设的“基石”。智能知识库，基于智能分词以及自然语言理解等技术，打造覆盖多部门、多场景的知识资产统一管理平台，引入全新solr全文搜索能力，知识检索秒级触达，建立全行级知识管理平台，促进知识资产持续积累与提升，进一步推动全行知识资产升值。

 2、借力做实高质量发展的“把关员”。在后台管理渠道，智能质检对接我行自主研发中信大脑平台，有效提升质检自动评分准确性，并实现客户情绪分析。引入离线语音识别和文本分析技术，使智能质检模型与现有质检规则有效结合，实现对客服录音文件的全量自动检查。同时，可对分类录音进行深度钻取和多维度分析，实时提取业务热点和趋势信息，协助运营管理人员主动调整运营策略，提升运营管理效率。

三、配套措施

加强人才队伍建设。AI应用的落地，不仅是算法和模型，而是需要扎扎实实的工程。长期持续的细节打磨才能发展出低成本的、有生命力的智能客服系统。2020年7月，因智能项目孕育而生的机器人训练团队正式成立，从业务场景构建、标准化能力输出等方面的规范，面向行内提供服务，探索智能客服的持续运营体系。同时，基于智能语音交互的产品需求，完成机器人语料库的建设、完善和运营工作,不断优化和提高垂直领域识别率及解决率。

预期目标

1.强化科技及运营支撑

提升智能化平台业务支撑能力，支持各类机器人统一知识大脑，联合行内自研能力，提升智能平台的可用性、易用性、可扩展性与可控性。组建基础运营团队，保障机器人渠道均配备运营承接队伍。

2.提升智能化服务能力

促进机器人与传统业务相融合，提高重点场景智能机器人参与度，丰富智能化场景应用，拓展机器人服务渠道，扩大智能化渠道覆盖范围，提升智能化服务能力。

实际成果

目前语音机器人及文字机器人包含储蓄卡4290多条语义模型，涵盖客户热门交互业务场景，机器人识别率96%，导航意图识别准确率86.09%，问题一次性解决率91%（按客户24小时不重复来电计算），实现分流64.17%话务量至自助服务，降低运营成本超6000万元，不断丰富的场景及交互能力提升，打造客户有温度的智能化交互场景，实现全面智能化服务体系。

智能客服坐席辅助升级全新机器人架构，大幅提升AI系统处理效能，精准推送业务场景提示，有力支撑开展事中坐席通话质量的监督和改善。

智能知识库建设打通了全行知识供给、知识生产和知识应用全流程，实现知识资产的汇集与增值，疫情期间，上线掌上知识库，掌上智库的应用，是物理位置不受办公职场限制，满足客户全量业务咨询应答，为远程办公提供一剂强心针。

智能质检通过语音识别技术，完善智能质检规则，实现坐席通话全量覆盖和录音自动评分，营销类场景效率提升29.64%，投诉类场景效率提升3.97%，质检覆盖率由2%提升至100%，大幅提升客服中心质检效率。

此外，本项目实现了对产品能力的封装沉淀，已具备了三大方面的场景自主建设能力，一是智能问答场景的整体方案以及场景建设支撑能力（文本、语音类型的单轮、多轮对话问答），即文本/语音问答交互服务能力；二是客户意向调研、活动通知、客户提醒、客户意见收集类智能外呼触达场景建设支撑能力，即智能外呼触达能力；三是知识管理体系建设能力，可支撑总分行开展知识门户、知识采编、审核等知识服务类场景建设，即知识门户以及知识管理能力。

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