2020年第四季度万达酒店人物故事——感谢有你

杨  锴 Kevin Yang / 销售主任

    回想起成长路上的点滴，很多经历记忆犹新，提起最难忘的那次“困难”，杨锴给我们讲述了下面这个故事。  

    2019年11月的一个下午，杨锴像往常一样，等候着前台的分房表，期待着为这批台湾客人带来一次完美的入住体验。

    然而拿到分房表的那一刻，他却着实犯了难——由于酒店会议集中，房间紧张，这次旅行社的预订又比较临时，前台不得已将团队的10间房分到了几个不同楼层……面对客人团队，该如何开口解释呢？盯着和导游的聊天框，他一时茫然无措，犹豫了半天，将分房表点了“发送”。

    果不其然，一连串质问和呵斥的微信消息轰炸而来。委屈、沮丧、郁闷，一时间心里五味杂陈。

    “Kevin，情况我听说了，你千万不要慌，先想想有没有什么补救办法，需要的资源和帮助我们一起来协调，放心！”自己的总监在这个时候打来了电话，一番话下来，一下子将他慌乱无措的心绪稳定了下来，思路也渐渐清晰。

    事不宜迟，杨锴先与前台协调，将房间楼层尽量集中，然后加急给每间房申请了一份水果，又搭配上了自己精心制作的10张欢迎小卡片，连同自己的名片一起放进每间房间，最后，也是最重要的一步，来到酒店门口，等待迎接客人的到来，毕竟逃避不是办法，直面困难，才有可能战胜它！

    终于，大巴缓缓驶入。门打开后，客人的不满和质疑扑面而来。他故作镇定的外表下，腿早已不自觉抖了起来，唉，退无可退了，那就放手一搏吧！

    他没有犹豫，赶忙凑上前，热情地打招呼:“王导您好，大家晚上好，我是咱们团队的专属管家小杨，大家一路舟车劳顿过来，真的辛苦了！我和同事一起帮大家拿行李。”他一边搬行李，一边真诚地和客人沟通，致歉:“由于这几天会议集中，本次咱们团队的房间较为分散，真的十分抱歉！对大家造成的不便，我们酒店领导特别重视，特地让我给每个房间都准备了一份VIP精美水果，旁边有小杨我的名片，大家有任何需求都可以联系我。”听到这儿，客人脸上的不悦消失了不少。

    在随后的沟通中，他了解到，客人们都是来自台湾南部，来泉州朝拜妈祖的爷爷奶奶。正好自己曾在台湾求学，他赶紧热情地聊了起来：“爷爷奶奶你们不知道，我去年也在台湾学习了一年，台南、高雄、垦丁、台东我都去过，留下了很多美好回忆，不仅喜欢那里的同学师长，还有风景和夜市……”杨锴的热情一下子拉近了和客人的距离，冲散了爷爷奶奶们的所有不快。在送客人上楼的过程中，其中一位爷爷不禁感慨道:“小伙子啊，分房的问题其实也是小事，我们其实就想体验一个服务，要一个态度，从你身上我深切感受到了真诚和责任心，为了我们小小一个团还劳烦你们酒店领导费心，真的很感动，而且能看出来，你是发自内心喜欢台湾的，爷爷奶奶们的心啊，暖暖的，谢谢你啊！”

    就这样，一次危机圆满化解，旅行社也通过这次分房意外，看到了酒店和杨锴的敬业态度、专业能力，加深了信任，和酒店进一步开展合作，在11月、12月一共带来了770余间房晚，成为两年来酒店旅行社业绩最好的两个月。

    一次次锻炼，让年轻人走向成熟；一点点积累，让小伙子日渐担当。谢谢你，杨锴，酒店需要新生代力量的崛起，万达的未来会因你而更精彩！