九人智库︱雅高酒店集团服务管理-服务补救

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为客人提供尽善尽美的服务，让客人高兴而来，满意而归，是所有服务行业尤其是酒店业的理想追求！

不过事实就是如此残酷，无论我们的标准设计多么完美，我们的服务组织多么出色，我们的服务人员多么认真负责，由于行业的特殊性，酒店业的生产和销售高度同步性决定了服务缺陷在某种程度上是无法避免的，因此如果做好服务补救，是我们酒店行业非常重要的研究课题！

无论如何我们还是要说：

传递高质量服务我们非常依赖你-我们的员工。你的行动决定着我们是否为宾客提供的仅仅是满意的服务还是经过深思熟虑的高质量服务。

根据多年的研究与经验的积累，雅高酒店集团认为：

最可能达到好的服务由以下几点组成：

·在与宾客进行沟通时，保持友好、信任及宾客满意度

·精确的了解宾客的潜在需求

·确保宾客的需求及合理的要求达到满足

·在宾客现有的需求之上为宾客提供友好持续的协助

·为回头客提供各种促销服务及产品

·显示积极地肢体语言保证宾客的舒适度

服务的定义为依照宾客的期望并满足他们

·感觉受欢迎及尊重

·处理事件友好、高效并有礼貌

·当宾客有需要时提供帮助及协助

·保持周围环境的赶紧整洁

·让宾客感觉到重要—认知和记住宾客

·认真聆听给予理解

让我们花时间看看以下几条客人普片的基础的要求与需求

1.需要被理解

我们的宾客需要知道他们要求的得到满足。例如，宾客需要按照他的特殊风格和布局布置一个地点，但当宾客到达时发觉跟他的要求不一样，他们会觉得自己的要求没有被理解，其他例如导致宾客接受到不正确的餐饮，或者不争取的会议预定等。

2.舒适需求

我们的宾客需要愉悦、放松的环境，或者在用餐的时候感觉安全。

3.受欢迎

宾客希望当他进入酒店或在餐厅时被认出。即使员工很忙，简单地说“你好”或“我马上为您服务”，让宾客知道我们愿意帮助他们而且我们会马上为他服务。如果你不能立即服务宾客请保持与他的目光交流，让他们知道你将尽快帮助他们，或者叫其他人来为宾客提供服务。宾客所接受到的这种第一印象决定了他是否在酒店用餐或者转身离开。

4.受重视

每个人都希望在被服务中受到重视，其实这不难做到。询问宾客他们所感兴趣的事情。如果是回头客，用姓名称呼他们。确保不去使用机械的问题/回复宾客就像“麦当劳”给人的印象-你需要薯条搭配吗？带着兴趣对待每一位宾客尽你最大的能力去帮助他们。

另外，以下需求和期望同样被定义为

· 文化因素-包括语言、价值观、宗教信仰、饮食特色和舒适度要求

· 社会经济因素-包括他们的收入以及消费能力

· 健康因素-包括饮食因素，自由程度及运动因素

· 空闲时间-包括到访的目的。商务人士的的时间可能少于度假的人员

· 年龄-包括老人

· 个性/情绪-包括哪些想寻求刺激的体验与之相反的则是一些寻求安逸活动的人

·  兴趣点-包括爱好或运动。

宾客带着不同的原因到达酒店，为个人庆祝，为追求不同，出差或者只为享受食品。这些人也具有不同的个性特性，礼貌的，敏感的、安静的、大胆的、苛刻的、粗鲁的还有容易相处的。最为酒店服务人员是充满挑战的。

你需要去“读”你的宾客从而预计他们的需求。这就意味着通过肢体语言观察并回应他们。

随时警惕宾客当我们提供的服务和产品令他们不满意时需立即找出解决方案。

很多冲突是由于误解引起的。这是缺乏沟通导致的，个性冲突或者文化差异。很重要的一点是要记住当于哪些非本国宾客相处时我们在说话的时候一定要慢而不是大声。

无论如何，发现其他人的观点所在，你就可以通过讨论各自的观点简单的解决冲突。

如果是由于文化差异或者误解引起的冲突，这时可以找寻第三方人员作为协调人员调解不同观点并希望解决冲突。

以下列出几种棘手的宾客类型。这并不完全涵盖：

· 愤怒

· 粗鲁

· 多话

·  强势

· 吝啬

· 安静

如果以上宾客变得暴力或粗鲁请立即联系你的经理。

雅高集团也根据具体遇到的客人的情况做了如下总结 ，当遇到：

生气的宾客

保持镇静并让宾客镇静，为事件致歉并解决。这类宾客要求结果。

粗鲁的宾客

保持镇静，不要害怕，这种类型的宾客通常对每个而那都很粗鲁，忽视这种无理并尽力解决无论他们需要什么。你可能需要打破你的惯常思维去战胜此类宾客。

多话的宾客

这类宾客会告诉你除了他来这里的原因以的一切，你需要将宾客拉回到你们的对话。尽力去从每个观点调整你们的谈话。

强势

和这类宾客相处的秘诀就是稍微讨好他们他们喜欢被宠着的感觉

沉默的宾客

这类宾客什么都不说。他们不是那么无理只是他们不喜欢说话，你会觉得他们较为沮丧因为你不知道他们想要怎么做，如果你需要他回应你，需询问开放式的问题。

吝啬的宾客

你从来不会从他们身上得到确切的答案，他们总是一遍又一遍的问你同样的问题，等到你有所忽视的时候他们又去问你的同事同样的问题。你可能需要时间和耐心去照顾此类宾客，因为这种类型的宾客是讨价高手而且总是要求打折。

与每种类型的宾客打交道都需要花费时间，耐心同样需显示出我们的专业知识。你在处理他们的事宜时需始终保持镇静和专业，每种情形都不一样，如果你能处理此类棘手的宾客那么你将能处理任何人。

餐饮部的员工需要采取主动积极的对客服务。当为宾客提供了我们的餐饮产品/服务时，服务员要随时检查宾客满意度以保证满足宾客的期望。

当宾客点单不正确或者给予消极的反馈时，服务员应显示出感同身受、聆听宾客从而保证你真正理解宾客的要求，为给宾客带来的不便要致歉，同时告知宾客你将采取何种行动。

处理的事情时需尽快通知你的主管。当告知主管所发生的事情时，需告知具体细节这样的话宾客就无需再次重复他的问题。

所有的宾客事件都需记录以便管理层跟进。

当宾客离店后接到了反馈，需在我们联系宾客前立即调查具体发生的事情。我们需要在接到宾客投诉后的24小时内联系宾客，不论是回复他们还是告知我们将进行进一步的调查。

所有的反馈包括积极和建设性的，不论是书面还是其他形式都应在24小时内联系宾客

服务业之所以成为一个具有挑战性的行业，是因为每天我们都遇到不同的客人，他们有不同的背景，不同的经历，不同的性格，甚至同一个客人处于不同的情绪状态下，因此如何服务好客人，在我们产生服务缺陷时如何做好服务补救，这恰恰是衡量酒店服务标准的重要因素之一！

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