直挂云帆济沧海——参评单位分享之金融业——中国建设银行信用卡中心客户服务处

中国建设银行信用卡中心

第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人现场评审活动回顾

面对客户结构优化升级带来的新机遇，主动延伸服务内涵，实现创新引领发展。2018年取得营销账单分期交易额同比提升154%的优异成绩。在做好账单分期营销服务的同时，围绕信用卡全生命周期，拓展客户经营新内涵，实现营销服务新突破。2018年下半年起，开展信用卡主动销户客户外呼挽留工作。2019年上半年累计成功挽留主动销户客户数同比提升167.8%，挽留成功率同比提高19.6个百分点，构建一站式客户经营闭环体系。

中国建设银行信用卡中心现场评审回顾

深刻把握信用卡客户经营从“高速增长”转向“高质量发展”历史新机遇，为客户经营助力。为提高挽留成效，积极联动其他部门，开展实施“一行一策”的差异化挽留，成立“区域化客户挽留”项目组，与分行合作、依据大数据平台，逐步推进智能化运营，探索千人千面的差异化挽留策略。2019年上半年，累计成功挽留客户数同比提升167.8%，挽留客户覆盖面同比提升65%。 

培育和发挥一线业务试验田的比较优势，持续开展创新项目试点，推动业务创新“走深走实”。采取“项目+团队+人才”模式，开展业务创新试点，加强数据采集分析，提高创新实践应用，带动营销业务求新求变。一是开展区域化客户绑卡项目，进一步加大移动支付绑定力度，加快推进建行信用卡与不同支付渠道的多元化绑定；二是不断优化流程，进一步丰富营销场景，设置客户标签，精准定位高意向客户，实现转化率的大幅提高。

提升金融科技运用能力，落实智能系统与开放银行对接；调优外呼策略，实行数据筛选匹配、黄金时段双驱动的外呼方式，充分利用高精准的响应度模型分时段触达，提升外呼效率及客户接触率；完善话术体系，汇总客户投诉类型，优化话术节点，确保服务质量；采取差异化营销策略提高营销成功率，进一步提高营销交易额和渗透率。在新科技的赋能下，2019年上半年累计账单分期营销交易额同比增长30%，智能化应用为全行中间收入贡献新活力、焕发新生机，为未来营销快速业务发展迈上新阶奠定基础。

坐席现场

深化业务创新转型，开启员工职业生涯发展的“第二曲线”。自2004年成立以来，十五年的营销实践经验也孕育总结出了一套独特的营销制胜法宝，形成了外呼拨打运营策略，并锻炼培养出了一支业务精干、能力突出的营销专业人才队伍。2019年在各级领导的大力支持下，成立“郑熠工作室”，纳入建行大学上海金融学院培训体系。工作室紧密围绕“分行赋能、创新转型”两大核心目标，“送培训、下分行”至多家分行进行授课培训，培训成效显著。分行能力提升的同时，工作室培养出一批优秀的员工培训师、数据与运营的分析师、客户和员工体验的设计师，实现自我转型，成功开启员工职业发展生涯的“第二曲线”

【个人奖】

中国客户联络中心最佳运营管理：

中国建设银行信用卡中心客户服务处副主管 刘婧

中国客户联络中心最佳服务代表：

中国建设银行信用卡中心客户服务处业务专家 钱培华

中国客户联络中心最佳营销精英：

中国建设银行信用卡中心客户服务处团队负责人 郑熠

【中国最佳客户联络中心最佳实践】

中国最佳信用卡微信运营

中国最佳智能模型应用